Sophos Firewall Soporte Enhanced

El Soporte Enhanced (Enhanced Support) de Sophos ofrece un punto de contacto para problemas técnicos con su firewall. El soporte está disponible 24/7, incluidos festivos, por correo y teléfono para los problemas técnicos cubiertos.

Información importante

El Soporte Enhanced no incluye la configuración gratuita de su firewall por parte de Sophos. Abra un caso de soporte cuando una función del firewall parezca no funcionar correctamente. La formación general sobre configuración y la implementación quedan fuera del alcance del soporte técnico de Sophos. Para recibir ayuda con la configuración, contacte con Avanet: podemos ayudarle conforme a nuestras condiciones de soporte.

Prioridades de incidentes y objetivos de respuesta

El Soporte Enhanced de Sophos asigna prioridades a los incidentes según su urgencia e impacto empresarial. Estas prioridades aclaran la respuesta del soporte prevista para cada tipo de problema. Las prioridades de incidentes se definen del siguiente modo:

• P1 – Crítico: ante una caída crítica del sistema u otro incidente que afecte gravemente a las operaciones, Sophos tiene como objetivo dar una primera respuesta en 1 hora.
• P2 – Alta: para un incidente grave pero no crítico que afecte a las operaciones, Sophos tiene como objetivo responder en 2 horas.
• P3 – Media: para un incidente no crítico que limite las operaciones, Sophos tiene como objetivo responder en 8 horas laborables.
• P4 – Baja: para incidentes de baja prioridad o consultas generales, Sophos tiene como objetivo responder en 24 horas laborables.

Consulte la página de Sophos sobre prioridades de incidentes para ver las definiciones y los objetivos de respuesta detallados.

Proceso de escalado

Si no está satisfecho con la asistencia recibida, el Soporte Enhanced de Sophos ofrece un proceso de escalado. Puede solicitar el escalado por correo al equipo de soporte o desde el portal de soporte.

El escalado ofrece una vía adicional para revisar problemas sin resolver.

Actualizaciones de firmware

El Soporte Enhanced de Sophos permite acceder a las actualizaciones de firmware del firewall. Estas actualizaciones mantienen las funciones del firewall y corrigen problemas de seguridad y rendimiento. Las nuevas versiones también pueden añadir funciones al firewall.

El Soporte Enhanced cubre las actualizaciones de firmware y funciones; las actualizaciones de patrones de los servicios de seguridad dependen de las suscripciones activas correspondientes. Las actualizaciones de patrones se instalan automáticamente. La instalación de versiones con nuevas funciones o correcciones requiere la intervención del administrador. Los hotfixes de seguridad se instalan automáticamente, salvo que se haya desactivado esta opción, habilitada de forma predeterminada.

Ampliación de la cobertura de garantía

El hardware Sophos Firewall cuenta con una garantía estándar del fabricante de 1 año, a partir de la tramitación del pedido del Partner por Sophos. Los defectos de hardware cubiertos durante este periodo se gestionan según las condiciones de garantía de Sophos. La garantía estándar del fabricante finaliza al término de este periodo. Con un contrato de Soporte Enhanced activo sin interrupciones, la cobertura ampliada de sustitución se aplica durante su vigencia y dentro del ciclo de vida admitido del hardware. Si la cobertura se interrumpe durante más de 30 días, puede aplicarse una espera de tres meses para el hardware de sustitución, salvo pago de las tarifas de restablecimiento.

Sustitución anticipada en caso de fallo de hardware

La sustitución anticipada por fallos de hardware cubiertos forma parte del Soporte Enhanced de Sophos, según las condiciones contractuales y de garantía aplicables. Para una reclamación de garantía aprobada, Sophos proporciona un dispositivo de sustitución. El envío se realiza sobre la base del mejor esfuerzo tras la aprobación del RMA; la expedición al siguiente día laborable depende de las condiciones aplicables y no garantiza la entrega en un plazo fijo. Para abrir un caso de soporte o un RMA, consulte: ¿Cómo se abre un caso de soporte con Sophos?

Prever los plazos de transporte

Prevea los plazos de tramitación y transporte de la sustitución: pueden requerir al menos 2–3 días laborables. Para entornos críticos, recomendamos un clúster de alta disponibilidad.

Soporte Enhanced incluido en los paquetes

El Soporte Enhanced de Sophos está incluido en estos paquetes de licencias:

• Protección estándar (Standard Protection)
• Protección Xstream (Xstream Protection)
• Epic Protection

Si adquiere únicamente el dispositivo Sophos Firewall, puede añadir el Soporte Enhanced por separado.

¿Por qué se redujo la duración al activar mi clave de licencia?

Al activar el Soporte Enhanced, o un paquete que lo incluya, después de que expire la cobertura de garantía del firewall, Sophos puede reducir la duración de la nueva suscripción para compensar la interrupción de cobertura. Sophos aplica un cálculo de valor razonable basado en el valor del Soporte Enhanced para cubrir la interrupción, con un límite de seis meses. Por ejemplo, si una suscripción de Soporte Enhanced venció dos meses antes de renovarse, la nueva duración se reduce en dos meses. Para un paquete que incluya Soporte Enhanced, la duración se reduce en el número de días correspondiente al valor de la cobertura de Soporte Enhanced no contratada durante la interrupción. Los cálculos utilizan el precio de lista en USD.