Sophos Firewall – actualización de Soporte Enhanced a Enhanced Plus

Sophos ofrece dos planes de soporte para sus firewalls: Enhanced y Enhanced Plus. Esta actualización convierte una licencia de Soporte Enhanced en Enhanced Plus.

Información importante

Enhanced y Enhanced Plus no incluyen la configuración gratuita del firewall por parte de Sophos. Abra un caso de soporte cuando una función del firewall parezca no funcionar correctamente. La formación general sobre configuración y la implementación quedan fuera del alcance del soporte técnico de Sophos. Para recibir ayuda con la configuración, contacte con Avanet: podemos ayudarle conforme a nuestras condiciones de soporte.

El Soporte Enhanced Plus (Enhanced Plus Support) de Sophos añade servicios al plan Enhanced. Ambos planes ofrecen soporte continuo, acceso a actualizaciones de firmware y sustitución anticipada del hardware según las condiciones aplicables. El Soporte Enhanced Plus también ofrece:

• Acceso VIP: las llamadas se derivan a ingenieros sénior de soporte técnico. Permite acceder directamente a ingenieros experimentados para el soporte técnico.
• Análisis prioritario de malware: los archivos sospechosos enviados mediante el procedimiento establecido por Sophos reciben análisis prioritario. Esta prioridad se aplica a las muestras enviadas y no garantiza una resolución más rápida de todos los casos de soporte.
• Customer Success: un Customer Success Manager dedicado es un servicio independiente y no se incluye automáticamente en Enhanced Plus. Cualquier servicio de gestión personalizada de la cuenta debe acordarse por separado.
• Comprobaciones proactivas: forman parte de Remote Consulting y pueden ayudar a identificar posibles problemas.
• Objetivos de respuesta: se aplican los objetivos de servicio publicados por Sophos; Enhanced Plus no implica una garantía general de plazos más cortos.
• Remote Consulting: el tiempo de consultoría, según el producto, cubre comprobaciones, resolución de problemas, buenas prácticas y optimización de rendimiento o funciones durante el contrato activo. Las sesiones se realizan por teléfono o conferencia web; el acceso remoto requiere su permiso expreso y permanece bajo su supervisión. La instalación inicial, el despliegue de nuevos dispositivos, los cambios de configuración y los scripts personalizados requieren Professional Services independientes.
• Asesoramiento experto: Remote Consulting permite acceder a expertos de Sophos dentro del alcance de consultoría contratado. Ayudan a investigar problemas técnicos y a valorar buenas prácticas para sus productos Sophos.
• Contacto VIP con ingenieros sénior: Enhanced Plus deriva las llamadas de soporte a ingenieros experimentados de Sophos. Su experiencia ayuda a investigar problemas técnicos complejos. El acceso VIP no asigna automáticamente un ingeniero o gestor de cuenta dedicado de forma permanente. El servicio complementa a su equipo de TI dentro del alcance de soporte documentado por Sophos.

Estos servicios adicionales aportan más asistencia especializada, según el contrato activo y los derechos específicos del producto.

Clúster HA

En un clúster de alta disponibilidad activo-pasivo con dos dispositivos Sophos Firewall y licencias por plazo, solo el dispositivo principal requiere las suscripciones. Para disponer de sustitución anticipada del hardware en ambos dispositivos, Enhanced Plus debe estar activo en el dispositivo principal. Los clústeres activos-activos y las licencias MSP tienen requisitos diferentes; consulte las condiciones de soporte de Sophos aplicables. Más información: guía de servicios de soporte de Sophos

¿Por qué se redujo la duración al activar mi clave de licencia?

Al activar el Soporte Enhanced, o un paquete que lo incluya, después de que expire la cobertura de garantía del firewall, Sophos puede reducir la duración de la nueva suscripción para compensar la interrupción de cobertura. Sophos aplica un cálculo de valor razonable basado en el valor del Soporte Enhanced para cubrir la interrupción, con un límite de seis meses. Por ejemplo, si una suscripción de Soporte Enhanced venció dos meses antes de renovarse, la nueva duración se reduce en dos meses. Para un paquete que incluya Soporte Enhanced, la duración se reduce en el número de días correspondiente al valor de la cobertura de Soporte Enhanced no contratada durante la interrupción. Los cálculos utilizan el precio de lista en USD.