Sophos Firewall Enhanced Support

Sophos Enhanced Support vous donne un interlocuteur pour les problèmes techniques de votre firewall. Le support est disponible 24/7, y compris les jours fériés, par e-mail et par téléphone pour les problèmes techniques couverts.

À savoir

Enhanced Support n’inclut pas la configuration gratuite de votre firewall par Sophos. Ouvrez un ticket de support lorsqu’une fonction du firewall semble ne plus fonctionner correctement. La formation générale à la configuration et la mise en œuvre ne relèvent pas du support technique Sophos. Pour une assistance à la configuration, contactez Avanet : nous pouvons vous accompagner selon nos conditions de support.

Priorités des incidents et délais de réponse cibles

Sophos Enhanced Support définit la priorité des incidents selon leur urgence et leur impact sur l’activité. Ces priorités précisent la réponse du support attendue selon le type de problème. Les priorités des incidents sont définies comme suit :

• P1 – Critique : en cas de panne critique ou d’incident affectant gravement l’activité, Sophos vise une première réponse sous 1 heure.
• P2 – Élevée : pour un incident grave mais non critique affectant l’activité, Sophos vise une réponse sous 2 heures.
• P3 – Moyenne : pour un incident non critique limitant l’activité, Sophos vise une réponse sous 8 heures ouvrées.
• P4 – Faible : pour les incidents de faible priorité ou les demandes générales, Sophos vise une réponse sous 24 heures ouvrées.

Consultez la page Sophos sur les priorités des incidents pour les définitions et délais cibles détaillés.

Procédure d’escalade

Si vous n’êtes pas satisfait de l’assistance reçue, Sophos Enhanced Support propose une procédure d’escalade. Vous pouvez demander une escalade par e-mail auprès de l’équipe support ou via le portail de support.

L’escalade offre un recours supplémentaire pour examiner les difficultés non résolues.

Mises à jour du firmware

Sophos Enhanced Support donne à votre firewall accès aux mises à jour du firmware. Ces mises à jour maintiennent les fonctionnalités du firewall et corrigent les problèmes de sécurité et de performances. Les nouvelles versions peuvent aussi ajouter des fonctions à votre firewall.

Enhanced Support couvre les mises à jour du firmware et des fonctionnalités ; les mises à jour des signatures des services de sécurité dépendent des abonnements actifs correspondants. Les mises à jour des signatures sont installées automatiquement. L’installation des versions contenant de nouvelles fonctions ou des correctifs nécessite une intervention de l’administrateur. Les correctifs de sécurité sont installés automatiquement, sauf si cette fonction activée par défaut a été désactivée.

Extension de la couverture de garantie

Le matériel Sophos Firewall bénéficie d’une garantie constructeur standard de 1 an, à compter du traitement de la commande du partenaire par Sophos. Les défauts matériels couverts pendant cette période sont pris en charge selon les conditions de garantie Sophos. La garantie constructeur standard expire à l’issue de cette période. Avec un contrat Enhanced Support actif sans interruption, la couverture étendue de remplacement s’applique pendant la durée du contrat et dans les limites du cycle de vie matériel pris en charge. En cas d’interruption de plus de 30 jours, une période d’attente de trois mois peut s’appliquer au matériel de remplacement, sauf paiement des frais de réactivation.

Remplacement anticipé en cas de panne matérielle

Le remplacement anticipé des pannes matérielles couvertes fait partie d’Enhanced Support, sous réserve des conditions contractuelles et de garantie applicables. Pour une demande de garantie approuvée, Sophos fournit un appareil de remplacement. L’expédition intervient dans la mesure du possible après approbation du RMA ; un envoi le jour ouvré suivant dépend des conditions applicables et ne garantit pas la livraison dans un délai fixe. Pour ouvrir un dossier de support ou un RMA, consultez : Comment ouvrir un ticket de support chez Sophos ?

Prévoir les délais de transport

Prévoyez les délais de traitement et de transport du remplacement : ils peuvent prendre au moins 2–3 jours ouvrés. Pour les environnements critiques, nous recommandons un cluster haute disponibilité.

Enhanced Support inclus dans les packs

Sophos Enhanced Support est inclus dans les packs de licences suivants :

• Standard Protection
• Xstream Protection
• Epic Protection

Si vous achetez uniquement l’appliance Sophos Firewall, vous pouvez ajouter Enhanced Support séparément.

Pourquoi la durée a-t-elle été réduite lors de l’activation de ma clé de licence ?

Lors de l’activation d’Enhanced Support, ou d’un pack qui l’inclut, après l’expiration de la couverture de garantie du firewall, Sophos peut réduire la durée du nouvel abonnement pour tenir compte de l’interruption de couverture. Sophos applique un calcul de juste valeur basé sur la valeur d’Enhanced Support pour combler l’interruption, avec un plafond de six mois. Par exemple, si l’abonnement Enhanced Support a expiré deux mois avant son renouvellement, la nouvelle durée est réduite de deux mois. Pour un pack incluant Enhanced Support, sa durée est réduite du nombre de jours correspondant à la valeur de la couverture Enhanced Support manquante. Les calculs utilisent le prix catalogue en USD.