Sophos Firewall Enhanced to Enhanced Plus Support Upgrade

Sophos propose deux plans de support pour ses firewalls : Enhanced et Enhanced Plus. Cette mise à niveau transforme une licence Enhanced Support en Enhanced Plus.

À savoir

Enhanced et Enhanced Plus n’incluent pas la configuration gratuite du firewall par Sophos. Ouvrez un ticket de support lorsqu’une fonction du firewall semble ne plus fonctionner correctement. La formation générale à la configuration et la mise en œuvre ne relèvent pas du support technique Sophos. Pour une assistance à la configuration, contactez Avanet : nous pouvons vous accompagner selon nos conditions de support.

Sophos Enhanced Plus ajoute des services au plan Enhanced Support. Les deux plans proposent un support permanent, l’accès aux mises à jour du firmware et le remplacement matériel anticipé selon les conditions applicables. Enhanced Plus apporte également :

• Accès VIP : les appels téléphoniques sont dirigés vers des ingénieurs support expérimentés. Vous bénéficiez ainsi d’un accès direct à des ingénieurs expérimentés pour le support technique.
• Analyse prioritaire des malwares : les fichiers suspects soumis via la procédure Sophos prévue bénéficient d’une analyse prioritaire. Cette priorité concerne les échantillons soumis et ne garantit pas une résolution plus rapide de tous les dossiers de support.
• Customer Success : un Customer Success Manager dédié relève d’un service distinct et n’est pas automatiquement inclus dans Enhanced Plus. Tout service de suivi personnel doit être convenu séparément.
• Contrôles proactifs : ils font partie du Remote Consulting et peuvent aider à identifier les problèmes potentiels.
• Délais de réponse : les objectifs de service publiés par Sophos s’appliquent ; Enhanced Plus n’implique pas une garantie générale de délais plus courts.
• Remote Consulting : le temps de conseil, selon le produit, couvre les contrôles, le diagnostic, les bonnes pratiques et l’optimisation des performances ou des fonctions pendant le contrat actif. Les séances se déroulent par téléphone ou conférence web ; l’accès distant nécessite votre autorisation expresse et reste sous votre supervision. L’installation initiale, le déploiement de nouvelles appliances, les modifications de configuration et les scripts personnalisés nécessitent des Professional Services distincts.
• Conseils d’experts : Remote Consulting donne accès à des experts Sophos dans le périmètre de conseil couvert. Ils aident à analyser les problèmes techniques et à appliquer les bonnes pratiques pour vos produits Sophos.
• Contact VIP avec des ingénieurs support expérimentés : Enhanced Plus dirige les appels de support vers des ingénieurs Sophos expérimentés. Leur expertise facilite l’analyse des problèmes techniques complexes. L’accès VIP ne désigne pas automatiquement un ingénieur ou un responsable de compte dédié en permanence. Le service complète votre équipe IT dans le périmètre de support documenté par Sophos.

Ces services supplémentaires apportent davantage d’assistance spécialisée, selon le contrat actif et les droits propres au produit.

Cluster HA

Dans un cluster haute disponibilité actif-passif avec deux appliances Sophos Firewall et des licences à durée déterminée, seule l’appliance principale nécessite les abonnements. Pour bénéficier du remplacement matériel anticipé sur les deux appliances, Enhanced Plus doit être actif sur l’appliance principale. D’autres exigences s’appliquent aux clusters actifs-actifs et aux licences MSP ; consultez les conditions de support Sophos applicables. Plus d’informations : guide des services de support Sophos

Pourquoi la durée a-t-elle été réduite lors de l’activation de ma clé de licence ?

Lors de l’activation d’Enhanced Support, ou d’un pack qui l’inclut, après l’expiration de la couverture de garantie du firewall, Sophos peut réduire la durée du nouvel abonnement pour tenir compte de l’interruption de couverture. Sophos applique un calcul de juste valeur basé sur la valeur d’Enhanced Support pour combler l’interruption, avec un plafond de six mois. Par exemple, si l’abonnement Enhanced Support a expiré deux mois avant son renouvellement, la nouvelle durée est réduite de deux mois. Pour un pack incluant Enhanced Support, sa durée est réduite du nombre de jours correspondant à la valeur de la couverture Enhanced Support manquante. Les calculs utilisent le prix catalogue en USD.