Sophos Firewall Supporto Enhanced

Il Supporto Enhanced (Enhanced Support) di Sophos offre un interlocutore per i problemi tecnici del firewall. Il supporto è disponibile 24/7, anche nei giorni festivi, via email e telefono per i problemi tecnici coperti.

Informazioni importanti

Il Supporto Enhanced non include la configurazione gratuita del firewall da parte di Sophos. Aprire un ticket di supporto quando una funzione del firewall sembra non funzionare correttamente. La formazione generale sulla configurazione e l’implementazione non rientrano nell’ambito del supporto tecnico Sophos. Per assistenza alla configurazione, contattare Avanet: possiamo intervenire secondo le nostre condizioni di supporto.

Priorità degli incidenti e tempi di risposta obiettivo

Il Supporto Enhanced di Sophos assegna priorità agli incidenti in base all’urgenza e all’impatto sull’attività. Queste priorità chiariscono la risposta del supporto prevista per i diversi tipi di problema. Le priorità degli incidenti sono definite come segue:

• P1 – Critico: in caso di interruzione critica del sistema o di un incidente con grave impatto operativo, Sophos mira a fornire una prima risposta entro 1 ora.
• P2 – Alta: per un incidente grave ma non critico che incide sull’attività, Sophos mira a rispondere entro 2 ore.
• P3 – Media: per un incidente non critico che limita l’attività, Sophos mira a rispondere entro 8 ore lavorative.
• P4 – Bassa: per gli incidenti di bassa priorità o le richieste generali, Sophos mira a rispondere entro 24 ore lavorative.

Consultare la pagina Sophos sulle priorità degli incidenti per le definizioni e i tempi obiettivo dettagliati.

Procedura di escalation

Se l’assistenza ricevuta non è soddisfacente, il Supporto Enhanced di Sophos offre una procedura di escalation. È possibile richiedere l’escalation via email al team di supporto o tramite il portale di supporto.

L’escalation offre un ulteriore canale per esaminare i problemi non risolti.

Aggiornamenti del firmware

Il Supporto Enhanced di Sophos permette al firewall di accedere agli aggiornamenti del firmware. Questi aggiornamenti mantengono le funzionalità del firewall e risolvono problemi di sicurezza e prestazioni. Le nuove versioni possono anche aggiungere funzionalità al firewall.

Il Supporto Enhanced copre gli aggiornamenti del firmware e delle funzionalità; gli aggiornamenti dei pattern dei servizi di sicurezza dipendono dalle relative sottoscrizioni attive. Gli aggiornamenti dei pattern vengono installati automaticamente. L’installazione delle versioni con nuove funzioni o correzioni richiede l’intervento dell’amministratore. Gli hotfix di sicurezza vengono installati automaticamente, a meno che questa impostazione, attiva per default, sia stata disabilitata.

Estensione della copertura di garanzia

L’hardware Sophos Firewall dispone di una garanzia standard del produttore di 1 anno, a partire dall’elaborazione dell’ordine del partner da parte di Sophos. I difetti hardware coperti durante questo periodo vengono gestiti secondo le condizioni di garanzia Sophos. La garanzia standard del produttore termina al termine di questo periodo. Con un contratto di Supporto Enhanced attivo senza interruzioni, la copertura estesa di sostituzione si applica durante la durata del contratto e nel ciclo di vita hardware supportato. Se la copertura è interrotta per oltre 30 giorni, può applicarsi un’attesa di tre mesi per l’hardware sostitutivo, salvo pagamento delle tariffe di riattivazione.

Sostituzione anticipata in caso di guasto hardware

La sostituzione anticipata per guasti hardware coperti fa parte del Supporto Enhanced di Sophos, secondo le condizioni contrattuali e di garanzia applicabili. Per una richiesta di garanzia approvata, Sophos fornisce un dispositivo sostitutivo. La spedizione avviene secondo il principio del massimo impegno dopo l’approvazione dell’RMA; l’invio il giorno lavorativo successivo dipende dalle condizioni applicabili e non garantisce la consegna entro un termine fisso. Per aprire un caso di supporto o un RMA, vedere: Come si apre un ticket di supporto con Sophos?

Considerare i tempi di trasporto

Considerare i tempi di gestione e trasporto della sostituzione: possono richiedere almeno 2–3 giorni lavorativi. Per gli ambienti critici, consigliamo un cluster ad alta disponibilità.

Supporto Enhanced incluso nei bundle

Il Supporto Enhanced di Sophos è incluso nei seguenti bundle di licenze:

• Standard Protection
• Xstream Protection
• Epic Protection

Acquistando solo l’appliance Sophos Firewall, è possibile aggiungere il Supporto Enhanced separatamente.

Perché la durata è stata ridotta all’attivazione della chiave di licenza?

Attivando il Supporto Enhanced, o un bundle che lo include, dopo la scadenza della copertura di garanzia del firewall, Sophos può ridurre la durata della nuova sottoscrizione per compensare l’interruzione della copertura. Sophos applica un calcolo del valore equo basato sul valore del Supporto Enhanced per compensare l’interruzione, con un limite di sei mesi. Ad esempio, se una sottoscrizione di Supporto Enhanced è scaduta due mesi prima del rinnovo, la nuova durata viene ridotta di due mesi. Per un bundle che include il Supporto Enhanced, la durata viene ridotta del numero di giorni corrispondente al valore della copertura di Supporto Enhanced mancante. I calcoli utilizzano il prezzo di listino in USD.