Sophos Firewall Enhanced Support

Der Sophos Enhanced Support gewährleistet, dass Sie bei Problemen mit Ihrer Firewall einen Ansprechpartner haben. Der Support ist 24/7 verfügbar, einschliesslich Feiertagen, und unterstützt per E-Mail und telefonisch bei abgedeckten technischen Problemen.

Wichtig zu wissen

Der Enhanced Support ist keine Freikarte, damit sich das Sophos-Team kostenlos um die Konfiguration Ihrer Firewall kümmert. Ein Support-Ticket sollte nur dann eröffnet werden, wenn eine Funktion der Firewall Ihrer Meinung nach nicht mehr ordnungsgemäss arbeitet. Der Sophos-Support übernimmt keine Anfragen, weil Ihnen für eine Konfiguration das nötige Wissen fehlt. In solchen Fällen wenden Sie sich bitte an uns, damit wir im Rahmen unserer Supportkonditionen die Firewall wunschgemäss konfigurieren können.

Incident Levels und Zielzeiten

Sophos Enhanced Support bietet verschiedene Incident Levels, basierend auf der Dringlichkeit und dem Einfluss des Problems. Dies hilft Ihnen, die Art der Unterstützung zu verstehen, die Sie bei verschiedenen Arten von Problemen erwarten können. Die Incident Levels sind wie folgt definiert:

• P1 – Kritisch: Bei einem kritischen Systemausfall oder einem anderen Ereignis, das den Betrieb erheblich beeinträchtigt, ist das Ziel von Sophos, innerhalb von 1 Stunde zu antworten.
• P2 – Hoch: Bei einem hohen Vorfall, der den Betrieb erheblich beeinträchtigt, aber nicht kritisch ist, strebt Sophos eine Antwort innerhalb von 2 Stunden an.
• P3 – Mittel: Bei einem Vorfall, der zu einem eingeschränkten Betrieb führt, aber nicht kritisch ist, strebt Sophos eine Antwort innerhalb von 8 Betriebsstunden an.
• P4 – Niedrig: Bei niedrigen Vorfällen oder allgemeinen Anfragen strebt Sophos eine Antwort innerhalb von 24 Betriebsstunden an.

Für detailliertere Informationen können Sie die Sophos Incident Level Webseite besuchen.

Eskalationsprozess

Sollten Sie mit der gebotenen Unterstützung nicht zufrieden sein, bietet der Sophos Enhanced Support einen klaren Eskalationsprozess. Um einen Supportfall zu eskalieren, können Sie eine E-Mail an das Support-Team senden und um Eskalation bitten, oder Sie können die Eskalation auch direkt über das Support-Portal beantragen.

Der Eskalationsprozess bietet einen zusätzlichen Weg, um noch ungelöste Anliegen prüfen zu lassen.

Firmware Updates

Sophos Enhanced Support ermöglicht Ihrer Firewall den Zugriff auf Firmware-Updates. Dieser Service bietet regelmässige Firmware-Updates, die für eine optimale Leistung und Sicherheit Ihrer Sophos Firewall sorgen. Zudem kommen immer wieder neue Features hinzu, die den Funktionsumfang Ihrer Firewall erweitern.

Enhanced Support umfasst Firmware- und Funktionsupdates; Pattern-Updates der Sicherheitsdienste setzen die entsprechenden aktiven Abonnements voraus. Pattern-Updates werden dabei automatisch installiert. Bei neuen Features oder Bugfixes ist jedoch Ihr Eingreifen notwendig. Security Hotfixes werden ebenfalls automatisch installiert, wenn diese standardmässig aktive Funktion nicht deaktiviert wurde.

Garantieerweiterung

Die Sophos Firewall Hardware hat standardmässig 1 Jahr Herstellergarantie, beginnend mit der Bearbeitung der Partnerbestellung durch Sophos. Abgedeckte Hardwaredefekte innerhalb dieser Zeit werden gemäss den Sophos-Garantiebedingungen bearbeitet. Nach diesem Jahr ist die Herstellergarantie beendet. Mit lückenlos aktivem Enhanced Support gilt die erweiterte Austauschabdeckung während der Vertragslaufzeit und innerhalb des unterstützten Hardwarelebenszyklus. Bei einer Unterbrechung von mehr als 30 Tagen kann eine Wartefrist von drei Monaten für Ersatzhardware gelten, sofern die Wiedereinsetzungsgebühren nicht bezahlt werden.

Vorabaustausch bei Hardwareausfall

Ein Vorabaustausch bei abgedeckten Hardwareausfällen ist Bestandteil von Sophos Enhanced Support, gemäss den geltenden Vertrags- und Garantiebedingungen. Dies bedeutet, dass Sophos Ihnen im Garantiefall ein Ersatzgerät zur Verfügung stellt. Nach der RMA-Freigabe bemüht sich Sophos um den Versand am folgenden Arbeitstag, sofern die geltenden Voraussetzungen und Annahmefristen erfüllt sind; eine Lieferung innerhalb einer festen Frist ist damit nicht garantiert. Hier erklären wir, wie ein Support Ticket für einen Case oder RMA eröffnet wird: Wie eröffne ich ein Supportticket bei Sophos?

Transportwege beachten

Bitte beachten Sie, dass der Austauschprozess und der Transport der neuen Appliance mindestens 2–3 Arbeitstage in Anspruch nehmen können. Für kritische Umgebungen empfehlen wir daher die Einrichtung eines HA-Clusters.

Sophos Enhanced Support in Bundles enthalten

Der Sophos Enhanced Support ist in folgenden Lizenz-Bundles enthalten:

• Standard Protection
• Xstream Protection
• Epic Protection

Wenn Sie nur die Sophos Firewall Appliance erwerben möchten, können Sie die Enhanced Support Lizenz separat dazu buchen.

Warum habe ich nicht die volle Laufzeit erhalten, als ich meinen Lizenzschlüssel aktiviert habe?

Wenn es sich bei dem zu aktivierenden Abonnement um Enhanced Support oder ein Bundle handelt, das Enhanced Support enthält, und die Firewall ausserhalb der Garantiezeit liegt, wird die Laufzeit des neuen Abonnements verkürzt, um die Garantielücke auszugleichen. Sophos führt eine Fair-Value-Berechnung durch, die auf dem Wert des Enhanced Supports basiert, um die Lücke zu schliessen, und die auf maximal sechs Monate begrenzt ist. Wenn es sich bei dem zu aktivierenden Abonnement also um Enhanced Support handelt und das vorherige Abonnement vor zwei Monaten ablief, wird die Laufzeit des neuen Abonnements um zwei Monate verkürzt. Handelt es sich bei dem Abonnement um ein Bundle, das Enhanced Support beinhaltet, dann wird die Laufzeit des Bundles um die Anzahl der Tage reduziert, die dem Wert der Enhanced Support-Abdeckung für die Lücke entspricht. Die Berechnungen basieren auf dem USD-Listenpreis.