Sophos Firewall Enhanced to Enhanced Plus Support Upgrade

Sophos bietet für ihre Firewalls die zwei verschiedenen Support-Pläne Enhanced und Enhanced Plus. Mit diesem Upgrade können Sie eine Enhanced Support Lizenz zu einer Enhanced Plus Lizenz upgraden.

Wichtig zu wissen

Der Enhanced und Enhanced Plus Support ist keine Freikarte, damit sich das Sophos-Team kostenlos um die Konfiguration Ihrer Firewall kümmert. Ein Support-Ticket sollte nur dann eröffnet werden, wenn eine Funktion der Firewall Ihrer Meinung nach nicht mehr ordnungsgemäss arbeitet. Der Sophos-Support übernimmt keine Anfragen, weil Ihnen für eine Konfiguration das nötige Wissen fehlt. In solchen Fällen wenden Sie sich bitte an uns, damit wir im Rahmen unserer Supportkonditionen die Firewall wunschgemäss konfigurieren können.

Der Sophos Enhanced Plus Support bietet im Vergleich zum Enhanced Support einige zusätzliche Vorteile und Services. Beide Supportpläne bieten Rund-um-die-Uhr-Support, Zugang zu Firmware-Updates und Vorabaustausch bei Hardwareausfall. Der Enhanced Plus Support bietet jedoch zusätzlich:

• VIP-Zugang: Telefonische Supportanfragen werden an erfahrene Senior Technical Support Engineers weitergeleitet. Damit erhalten Sie direkten Zugang zu erfahrenen Technikern für technische Supportfragen.
• Priorisierte Malware-Analyse: Verdächtige Dateien, die über das vorgesehene Sophos-Verfahren eingereicht werden, werden bevorzugt analysiert. Diese Priorisierung gilt für eingereichte Malware-Proben und garantiert keine schnellere Lösung jedes Supportfalls.
• Customer Success: Ein dedizierter Customer Success Manager ist eine separate Leistung und nicht automatisch in Enhanced Plus enthalten. Eine persönliche Kundenbetreuung muss gesondert vereinbart werden.
• Proaktive Health-Checks: Diese sind Bestandteil des Remote Consulting und können helfen, mögliche Probleme zu erkennen.
• Reaktionsziele: Es gelten die veröffentlichten Sophos Service-Level-Ziele; Enhanced Plus bedeutet keine pauschale Garantie kürzerer Antwortzeiten.
• Remote Consulting: Produktabhängige Beratungskontingente umfassen Health-Checks, Fehlersuche, Best Practices sowie Leistungs- und Funktionsoptimierung während des aktiven Supportvertrags. Die Sitzungen finden telefonisch oder per Webkonferenz statt; Fernzugriff setzt Ihre ausdrückliche Zustimmung voraus und bleibt unter Ihrer Aufsicht. Erstinstallation, Inbetriebnahme neuer Appliances, Konfigurationsänderungen und individuelle Skripte benötigen separate Professional Services.
• Expertenunterstützung: Remote Consulting ermöglicht Zugang zu Sophos-Experten innerhalb des abgedeckten Beratungsumfangs. Diese helfen bei der Untersuchung technischer Probleme und der Anwendung von Best Practices für Ihre Sophos-Produkte.
• VIP-Kontakt zu Senior Support Engineers: Enhanced Plus leitet telefonische Supportanfragen an erfahrene Sophos-Techniker weiter. Deren Fachwissen unterstützt die Untersuchung komplexer technischer Probleme. Der VIP-Zugang bedeutet nicht automatisch einen dauerhaft persönlich zugewiesenen Techniker oder Kundenbetreuer. Der Service ergänzt Ihr IT-Team innerhalb des von Sophos dokumentierten Supportumfangs.

Diese zusätzlichen Leistungen bieten weitere fachliche Unterstützung gemäss aktivem Vertrag und produktspezifischen Ansprüchen.

HA Cluster

In einem Active-Passive-HA-Cluster aus zwei Sophos Firewall Appliances mit Term-Lizenzen benötigt nur die primäre Appliance die Abonnements. Damit beide Appliances für den Hardware-Vorabaustausch abgedeckt sind, muss Enhanced Plus auf der primären Appliance aktiv sein. Für Active-Active-Cluster und MSP-Lizenzen gelten andere Voraussetzungen; prüfen Sie die passenden Sophos-Supportbedingungen. Mehr Informationen: Sophos Support Services Guide

Warum habe ich nicht die volle Laufzeit erhalten, als ich meinen Lizenzschlüssel aktiviert habe?

Wenn es sich bei dem zu aktivierenden Abonnement um Enhanced Support oder ein Bundle handelt, das Enhanced Support enthält, und die Firewall ausserhalb der Garantiezeit liegt, wird die Laufzeit des neuen Abonnements verkürzt, um die Garantielücke auszugleichen. Sophos führt eine Fair-Value-Berechnung durch, die auf dem Wert des Enhanced Supports basiert, um die Lücke zu schliessen, und die auf maximal sechs Monate begrenzt ist. Wenn es sich bei dem zu aktivierenden Abonnement also um Enhanced Support handelt und das vorherige Abonnement vor zwei Monaten ablief, wird die Laufzeit des neuen Abonnements um zwei Monate verkürzt. Handelt es sich bei dem Abonnement um ein Bundle, das Enhanced Support beinhaltet, dann wird die Laufzeit des Bundles um die Anzahl der Tage reduziert, die dem Wert der Enhanced Support-Abdeckung für die Lücke entspricht. Die Berechnungen basieren auf dem USD-Listenpreis.